2024年08月06日
【案情回顧】
徐某通過網絡餐飲外賣服務平臺從某小吃店購買炸雞腿。徐某收貨后，向某小吃店反映所購雞腿變質，要求賠償。雙方就賠償事宜未達成一致意見。徐某遂通過某短視頻平臺發布作品，內容為“外賣吃到爛雞腿，賣家第一時間懷疑我故意栽贓詆毀，我說工作性質原因有全程監控才罷休。后來又說他會聯系食品雞腿供貨商，之后沒了下文……第二天又向我索要這個雞腿說他要送去檢測……粉轉黑”，并配圖所購雞腿照片。該條作品引發網友點贊、評論、收藏，徐某針對部分評論予以回復。該小吃店認為徐某發布的作品和對網友的回復侵害其名譽權，起訴要求徐某公開賠禮道歉、賠償經濟損失。雙方爭執不下，遂起訴至法院。
【法官釋法】
消費者的評價是消費者對所接受的產品或服務的一種主觀感受。餐飲行業中，消費者的評價對商家發展起到至關重要的作用，其評價口碑決定著產品的核心競爭力，負面評價會降低消費者的購買欲，減少潛在消費者，導致商家盈利減少。特別是互聯網時代，消費者通過抖音等平臺對產品或服務發表的負面評價會引起廣泛傳播，給商家口碑造成負面影響。但該行為是否會侵害商家的名譽權，需要具體分析。
從維護消費者批評建議權以及評價機制建立的初衷而言，消費者有權對接受產品或服務進行評價。消費者對商家的評價雖具有一定的主觀性，但只要不是出于惡意詆毀商業信譽目的，消費者作出的負面評價一般不構成侵害名譽權。本案徐某在短視頻平臺發布作品，陳述其購物體驗及后續與某小吃店協商處理情況，內容屬實，并非虛構、捏造事實，惡意詆毀某小吃店名譽。即使徐某針對網友評論的回復內容存在一定夸大，也僅是其在表達主觀感受及個人體驗，且消費者感受因人而異，無法認定該內容已經達到侮辱、誹謗的程度。故不能認定徐某發布的作品侵害了某小吃店的名譽。
若消費者非基于真實的交易，或短時間內多次給出不合理差評，又或者發布者言語明顯不當，隨意虛構事實擴大負面評價，借機誹謗、詆毀的，應當認定消費者給予差評具有惡意。侵害商家名譽權的，消費者應當承擔侵權責任。
同時，商家應甄別消費者的評價。對于合理的負面評價，商家應正視，依法誠信經營并自覺接受監督，為消費者提供更優質的產品和服務。對于惡意的負面評價，商家可依法維權。
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